(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年的雙十一購物節(jié)于10月21日晚8點(diǎn)正式拉開帷幕，至11月12日零時(shí)圓滿落幕，被稱為“史上最長”的雙十一大促。在這個(gè)全民狂歡的購物盛宴中，教育行業(yè)再次展現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長勢頭，尤其是教育智能硬件市場，成為今年雙十一的一大亮點(diǎn)。天貓雙11教育行業(yè)成交同比大漲近330%；作業(yè)幫雙11學(xué)習(xí)機(jī)銷量同比增長263%。不過，在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費(fèi)者難免沖動(dòng)消費(fèi)，后續(xù)易引發(fā)一系列糾紛。
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dsyhtsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
22家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：幫考網(wǎng)、一只船教育、對啊網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、中職通、網(wǎng)易云課堂、中安建培、潭州教育、賽優(yōu)教育、幫考教育
排在第11-22名的是：恒企教育、大鵬教育、小葉子陪練、中安建培教育、開課吧、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、眾趣教育、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 聚師網(wǎng) 中職通等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、賽優(yōu)教育、學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、小葉子智能陪練、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、中安建培。
【案例一】用戶投訴“高頓教育”課程退款難 商品質(zhì)量服務(wù)差 回應(yīng)：已安排處理
10月21日，福建省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月6日晚購買了課程，并于10月15日早上提出退課。退款原因包括認(rèn)為商品質(zhì)量和服務(wù)較差，且課程難度超出其接受范圍。
期間，劉女士上過一兩次網(wǎng)課并收到電子講義。劉女士認(rèn)為退款不會影響銷售，并質(zhì)疑銷售存在欺詐行為，價(jià)格過高且服務(wù)態(tài)度懶散。已向高頓投訴，得到的反饋是處理退款的專員最遲在10月24日前提供解決方案，但截至21日仍未收到消息。劉女士要求全額退款，并尋求協(xié)助以協(xié)商達(dá)成全額退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“高頓教育”工作人員回復(fù)：同學(xué)您好，您反饋的問題我們已收到，將盡快安排專人跟進(jìn)處理，如有補(bǔ)充或疑問可聯(lián)系客服熱線400-600-8011，感謝您的理解和配合！
【案例二】“大鵬教育”被指交齊費(fèi)用后 無法登錄學(xué)習(xí)平臺
10月28日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號。通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司。購買學(xué)習(xí)課程，之前想的是在平臺上學(xué)習(xí)到有用的知識，嚴(yán)先生稱剛開始的時(shí)候都好好的差不多有一個(gè)禮拜左右，所有的東西就都登不上了但是等費(fèi)用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。受到了詐騙。想追回已經(jīng)交過的學(xué)習(xí)費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復(fù)。
【案例三】“深海教育”被指包過承諾落空 9480元學(xué)費(fèi)打水漂
10月29日，廣東省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月24日購買深海教育中級經(jīng)濟(jì)師HRM職業(yè)煉成班3980元，2021年因上次考試不過，對方打電話讓羅女士追加購買VIP督學(xué)班5500元，合計(jì)9480元，說包過。但還是沒過。
羅女士稱現(xiàn)在App無法啟動(dòng)，學(xué)習(xí)官網(wǎng)和App使用不了，聯(lián)系班主任自23年10月找不到人，說如果通過不了就全額退款，但是現(xiàn)在退款無門，找人也找不到，上課時(shí)老師也不負(fù)責(zé)任。這是羅女士上班想通過考試的血汗錢，通過投訴退費(fèi)維權(quán)。羅女士希望全額返還教育學(xué)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“賽優(yōu)教育”被指捆綁消費(fèi) 催費(fèi)影響個(gè)人生活
10月29日，山東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日，通過抖音平臺了解到賽優(yōu)教育，并微信溝通確認(rèn)只需交一次費(fèi)用即可考出證件，無二次推銷收費(fèi)。交費(fèi)后，劉女士發(fā)現(xiàn)課程僅十幾節(jié)且未學(xué)完，工作人員便開始推銷其他考證，與宣傳嚴(yán)重不符，涉嫌捆綁消費(fèi)。此外，課程質(zhì)量不佳，工作人員頻繁催繳費(fèi)，影響個(gè)人工作生活。劉女士向賽優(yōu)平臺投訴要求退費(fèi)，但未得到處理。劉女士訴求為要求退費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”課程繳費(fèi)后無人理 涉嫌虛假宣傳
10月31日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月11日在京東購買了北京學(xué)慧網(wǎng)的課程，繳費(fèi)后卻無人聯(lián)系和提供售后服務(wù)，且存在虛假宣傳的情況，學(xué)慧網(wǎng)的老師也聯(lián)系不上。
同樣的情況再次發(fā)生在7月22日，李女士再次在京東購買學(xué)慧網(wǎng)課程后依然遭遇無人理睬的狀況?，F(xiàn)在，李女士要求全額退款，并指出學(xué)慧網(wǎng)存在虛假宣傳、交錢后無人管理的問題，且沒有任何有效的聯(lián)系方式。李女士訴求為要求退費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“潭州教育”被指課程費(fèi)不退 承諾退款卻置之不理
11月12日，江西省洪先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25日，受到潭州教育網(wǎng)絡(luò)宣傳，在潭州教育工作人員微信溝通中，在潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司購買了普通話和聲音美化基礎(chǔ)課名額，對方承諾未上課可以退還名額費(fèi)用，后因時(shí)間關(guān)系，個(gè)人未上課，并無潭州教育平臺賬號。
洪先生表示未上課之后本人聯(lián)系潭州教育工作人員詢問能否退還名額費(fèi)用，但對方置之不理，導(dǎo)致他的費(fèi)用一直未退，同時(shí)對方企業(yè)微信聯(lián)系人頻繁更換，導(dǎo)致尋找不到之前的聊天記錄。洪先生認(rèn)為這侵犯了他的公平交易權(quán)和知情權(quán)，他的訴求是對方依據(jù)承諾退還其未上課卻預(yù)先繳的費(fèi)人民幣200元。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“小葉子智能陪練”被指虛假銷售 承諾課程永久有效 實(shí)際2年過期
11月19日，江蘇省的金女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月4日在小葉子智能陪練APP上花1499元購買鋼琴智能陪練教學(xué)課程一套，在和銷售客服咨詢過程中，金女士咨詢客服是不是網(wǎng)絡(luò)課程是不是永久的，客服告知是永久的。
然而金女士看合同時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩年使用期，問是不是兩年后可以繼續(xù)使用，客服回答可以不會過期。 這個(gè)過程中存在嚴(yán)重虛假銷售。 結(jié)果實(shí)際課程是2年有效期，中間沒有任何客服或app提醒，App上課程也沒有明顯的位置顯示有效期。目前課程過期無法使用，實(shí)際課程只學(xué)了兩節(jié)課。侵害了金女士課程繼續(xù)使用的權(quán)益。 金女士的訴求是重新激活恢復(fù)永久有效期，或者全額退費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“滬江網(wǎng)?！北恢竿涎油丝?承諾成空談 客服失聯(lián)
11月4日，湖北省的戴偉強(qiáng)向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月15日下午14點(diǎn)左右，在滬江網(wǎng)校購買了日語課程，總金額為11440元。 該銷售人員在推銷過程中明確承諾，本課程享有7-15天內(nèi)無理由退款服務(wù)。
戴先生表示5.1.1 七天無優(yōu)退班:七日內(nèi)，且未產(chǎn)生聽課記錄，可申請七日無理由退班，須扣除教材費(fèi)(有)，若上述時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)生聽課記錄的，除承擔(dān)教材費(fèi)(如有)外，已聽部分課程費(fèi)以該課程服務(wù)的售價(jià)折算扣款，5.1.2 第八日至第十五日內(nèi)，且未產(chǎn)生聽課記錄，可申請退班，須扣除教材費(fèi)(如有》及課程實(shí)付金額5%的服務(wù)費(fèi)，產(chǎn)生上課記錄的，除承擔(dān)上述教材費(fèi)(如有)服務(wù)費(fèi)外，已聽部分課程費(fèi)以該課程服務(wù)的售價(jià)折算扣款。
戴先生基于以上情況，于2024年9月27日下午聯(lián)系了滬江網(wǎng)?？头?，要求辦理退課手續(xù)。 截至11月4日，滬江網(wǎng)?？头娫挓o法接通，APP在線客服始終不在線無法聯(lián)系，聯(lián)系該銷售人員微信也沒有回復(fù)。 戴先生的訴求： 滬江網(wǎng)校應(yīng)立即辦理退款，并支付相應(yīng)的利息賠償。 滬江網(wǎng)校應(yīng)公開明確的退款時(shí)限，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“幫考網(wǎng)”被指報(bào)名后服務(wù)缺失 頻繁推薦升級課程
11月20日，天津市曹先生向“電訴寶”投訴稱其在2020年開始在幫考網(wǎng)報(bào)名學(xué)習(xí)注冊會計(jì)師，起初報(bào)名學(xué)習(xí)，后來在學(xué)習(xí)過程中加了無數(shù)個(gè)幫考網(wǎng)的培訓(xùn)老師，班主任，課程顧問，之后學(xué)習(xí)過程中一直在推薦升級更高級的課程，總共花了44639.60元的費(fèi)用，交完錢，升級完課程沒有老師搭理，沒有老師發(fā)課表，不知道學(xué)習(xí)時(shí)間，發(fā)廣告推薦學(xué)習(xí)課程不斷。
曹先生表示現(xiàn)在不想學(xué)習(xí)了，沒事就發(fā)各種考試的報(bào)名宣傳，從來不發(fā)關(guān)于已經(jīng)報(bào)了課的資料什么。近兩年關(guān)于微信里面幫考網(wǎng)的老師已經(jīng)不下20個(gè)人了，發(fā)廣告很及時(shí)，關(guān)于考試的信息報(bào)名，繳費(fèi)，打印準(zhǔn)考證的資料一個(gè)也沒有。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“中安建培”被指培訓(xùn)虛假宣傳 退費(fèi)無果
11月13日，江蘇省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月3日報(bào)名中安建培一級造價(jià)師培訓(xùn)繳費(fèi)5880+500，說是考過了有公司直接掛考，3年20萬，2022年8月30日來電詢問是否有把握，沒有把握可以參加十一密訓(xùn)，有考試70%的答案，并且不過可以退費(fèi)，價(jià)格13600，就此上當(dāng)。
胡先生稱當(dāng)年考試結(jié)束就提出要退費(fèi)，一直沒有人受理，2023年12月給胡先生打了個(gè)電話后 就退費(fèi)事情不了了之，今年又有一個(gè)人來電，說退費(fèi)只能走2次考試不過的規(guī)則，胡先生不認(rèn)可，對方說那你就去投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
